- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
- Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
- Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
- Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
- Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
- Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.
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- Sensibilizar en la importancia de la atención al cliente y la calidad en el servicio como factores de diferenciación competitiva y de fidelización de clientes.
- Conocer la importancia del servicio posventa como medio para aumentar las ventas a través de la satisfacción, la seguridad y la fidelización.
- Describir los principales servicios ofrecidos en el servicio postventa.
- Describir las principales técnicas y programas de fidelización.
- Explicar los elementos clave a tener en cuenta al enviar email a clientes y/o suscriptores.
- Introducir al alumno en nuevas herramientas de atención a clientes, como centralitas virtuales, servicios de gestión de tickets, bots, CRMs, etc.
- Aprender a tratar las quejas y reclamaciones como fuente de información y estrategia de mejora y fidelización.